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22.03.2018

Twitterkanal @SBahnBerlin erreicht 200.000 Nutzer

Verkehrsmeldungen in Echtzeit und Informationen aus der S-Bahnwelt

Der Mitarbeiter des Kundendialogs betreuen den Twitterkanal

 

Interview mit Matthias Arndt, Leiter Kundendialog bei der S-Bahn Berlin:

 

Seit 7. März folgen 200.000 Nutzer der S-Bahn Berlin auf Twitter, herzlichen Glückwunsch!

Matthias Arndt: Danke! Wir geben uns große Mühe, unsere Fahrgäste gut zu informieren. Dazu gehört, die Kanäle zu verwenden, die die Kunden selber nutzen. Von den 1,4 Millionen Fahrgästen, die die S-Bahn täglich bewegt, erreichen wir nun 200.000 Nutzer auf diesem direkten Weg. Im Januar wurden unsere Tweets insgesamt 8,3 Millionen Mal angeschaut. Dass unser Service so gut angenommen wird, ist schon ein schöner Erfolg.

 

Wer twittert für die S-Bahn und warum lohnt es sich, der S-Bahn zu folgen?

Matthias Arndt: Auf unserem Twitterkanal informieren wir montags bis freitags von 6 bis 22 Uhr sowie samstags, sonn- und feiertags von 7 bis 21 Uhr schnell und direkt über das Tagesgeschehen im S-Bahn-Netz. Verkehrsmeldungen erhalten die Twitter-Nutzer, die uns folgen, also unsere Nachrichten auf Twitter abonniert haben, in Echtzeit und in kompakter Form aufs Smartphone oder Tablet. So sind sie unterwegs auf dem neusten Stand und können auf aktuelle Verkehrssituationen reagieren.

Das Besondere ist dabei die persönliche Note, die die Kollegen mit hineinbringen. Das sind keine computergenerierten Nachrichten, sondern hier wird von Mensch zu Mensch kommuniziert. Wer aus unserem 30-köpfigen Kundendialog- Team gerade twittert, stellt sich zu Beginn der Schicht namentlich vor und verabschiedet sich am Ende wieder.

 

Wie hat sich das Angebot in den vergangenen Jahren entwickelt?

Matthias Arndt: Als wir den Account 2012 übernommen haben, um unsere Fahrgastinformation zu verbessern und in die digitale Welt zu bringen, wollten wir hauptsächlich Verkehrsmeldungen senden. Inzwischen haben wir festgestellt, dass auch weitere Informationen rund um die S-Bahn auf Twitter gerne gelesen werden. Jetzt weisen wir zum Beispiel auch auf Veranstaltungen hin oder informieren über Neuigkeiten. Außerdem ist Twitter keine Einbahnstraße, es gibt immer mehr Dialog. Das kann zum Teil wehtun, wenn unsachliche oder gar beleidigende Nachrichten an uns gerichtet werden. Wir wissen aber auch, dass die Fahrgäste durch Störungen viel zu erleiden haben und versuchen, sie so gut es geht zu informieren und darüber hinaus bei Laune zu halten.

Über Twitter erreichen uns außerdem viele konkrete Hinweise von den Kunden, etwa über Schmutz oder ungeheizte Wagen. Die nehmen wir natürlich gerne an und leiten sie weiter, damit das schnell behoben werden kann und die Fahrgäste sich möglichst wohl in ihrer S-Bahn fühlen. Übrigens: Nutzer der S-Bahn-App profitieren automatisch von unseren Twitter-Meldungen: Im Menüpunkt „Betriebslage“ werden die Tweets zu den einzelnen Linien ebenfalls angezeigt.

 

Text: punkt3
Foto: David Ulrich