Entschuldigungsleistungen für Kunden in den Jahren 2009 bis 2011
Für die Beeinträchtigungen, die den Fahrgästen entstanden, entschloss sich die S-Bahn Berlin zu einem umfassenden Entschuldigungspaket. Eine Entschuldigungsleistung im Wert von 35 Millionen Euro wurde für das Jahr 2009 angekündigt und umgesetzt. Im Jahr 2010 bot das Unternehmen ein Zusatz-Entschuldigungspaket im Gegenwert von 70 Millionen Euro und im Jahr 2011 ein Entschuldigungs-Paket in Höhe von weiteren 38,5 Millionen Euro an.
Auch wenn insgesamt über 140 Millionen Euro an die Fahrgäste zurückgeben werden wird aus gutem Grund nicht von einer Entschädigungs-, sondern von einer Entschuldigungsregelung gesprochen. Da der Kunden nicht für entgangene Freizeit oder für Zuspätkommen entschädigt werden kann Angebot so soll die Entschuldigungsregelung als Geste aufrichtigen Bedauerns verstanden werden.
Um auch in ihrer Mobilität eingeschränkte Fahrgäste an den Entschuldigungsleistungen teilhaben zu lassen, hat die S-Bahn Berlin sich 2010 zur Übernahme der kompletten Sachkostenfinanzierung des VBB Bus&Bahn-Begleitservice für drei Jahre bereit erklärt. 2010 stand diese Dienstleistung kurz vor dem Aus. Durch die Kostenübernahme der S-Bahn Berlin arbeitet der Begleitservice seit November 2010 wieder in vollem Umfang.